一、不同物業(yè)的服務需求識別

    根據(jù)物業(yè)保潔服務的不同類別，可將物業(yè)保潔服務分為住宅區(qū)保潔服務、寫字樓保潔服務、商場保潔服務、工業(yè)區(qū)保潔服務、酒店保潔服務、學校保潔服務等，各類物業(yè)保潔服務的內(nèi)容和側(cè)重點都不相同。

    1、住宅區(qū)保潔服務

    住宅區(qū)又可分為一般住宅區(qū)和高檔住宅區(qū)。一般住宅區(qū)保潔的重點是小區(qū)樓層、公共通道、公共設(shè)施、外圍等公共部位的保潔和提高客戶的環(huán)保意識。高檔住宅區(qū)包括高檔別墅區(qū)、高級公寓等，特點是建筑檔次高，設(shè)備齊全，客戶群生活層次高，針對它的特點除了更高標準的做好公共部位的保潔服務外，還要注重保潔服務人員的形象和有償保潔服務活動的開展，以滿足客戶的需求。

    2、寫字樓保潔服務

    寫字樓一般都是高檔物業(yè)，特點是功能繁雜、人流量大、設(shè)備智能化程度高，它的重點是大堂及樓層、電梯、公共洗手間、外圍等部位。針對寫字樓保潔服務的特點，必須實行程序化、標準化管理，合理安排保潔服務時間，實現(xiàn)保潔服務“無干擾”，強化保潔服務人員的服務意識，嚴把質(zhì)量關(guān)。

    3、工業(yè)區(qū)保潔服務

    工業(yè)區(qū)保潔服務是一種比較特殊的保潔服務，因工業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)容和要求的不同，保潔服務的標準要求也不一樣，主要是針對客戶方要求的標準做好保潔服務人員培訓，加強工作紀律。

    4、酒店保潔服務

    酒店保潔服務的內(nèi)容繁多，技術(shù)要求和人員素質(zhì)要求較高，重點是靈活安排保潔服務時間，加強保潔服務人員服務意識和工作紀律，嚴把質(zhì)量關(guān)。

    5、商場保潔服務

    商場具有面積大，人流量大，廢棄雜物多的特點，保潔服務需要把握好保潔

    服務時間、工作區(qū)域劃分、服務意識等幾個重點

    二、不同客戶的服務需求識別

    根據(jù)客戶群的職業(yè)、文化素質(zhì)、年齡、社會地位等特點的不同將保潔服務的對象分為普通客戶群、中等層次客戶群和高層次客戶群，不同層次的客戶群對保潔服務的要求不盡相同。

    1、普通客戶群

    一般的客戶群需求比較好識別，主要是保證樓宇內(nèi)外的保潔服務質(zhì)量，保潔服務人員有較好的服務態(tài)度，處理客戶的投訴要及時。

    2、中等層次客戶群

    中等層次的客戶群的物業(yè)一般在地域性、建筑風格、鄰里關(guān)系等方面都有不同的特點，客戶注重自然與人文環(huán)境、建筑與服務氣氛相和諧，客戶希望以尊重人為保潔服務的宗旨，樂于感受不同的服務特色，因此保潔服務的要求比較高，注重合理安排保潔服務時間、加強與客戶的溝通，注重保潔服務人員的培訓，靈活處置各種應急狀況。

    3、高層次客戶群

    對高層次客戶群體的保潔服務要注重環(huán)境的整體感受，尊重客戶的習慣，配備高素質(zhì)的保潔服務人員，要求有極強的服務意識，標準化管理，保潔服務力求“無干擾”。

    4、地產(chǎn)商

    直接向地產(chǎn)商提供的保潔服務一般都是在前期物業(yè)管理階段，或是地產(chǎn)商要求的特定場所的保潔服務，比如，物業(yè)銷售中心。這種特殊時期或場所的保潔服務要求高，一方面要展現(xiàn)物業(yè)公司的保潔服務水平，另一方面要配合地產(chǎn)商的銷售工作，所以保潔服務的標準要高。保證高標準質(zhì)量主要做到：保潔工素質(zhì)高、形象好、服務意識強，保潔服務頻次高、操作規(guī)范、處理問題及時。