一、保潔員的禮儀要求
社區保潔服務工作除了清掃環境衛生，還要與客人打交道，這就要求保潔員需了解掌握一般的文明禮儀。對保潔員的禮儀要求可分為對禮貌、禮儀的要求和對儀容、儀表的要求。
1、禮貌、禮儀的基本要求
上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應及時問好或點頭微笑；走路要穩，不能跑動式行走，不能大聲喧嘩，不能拉著客人傾訴家中事情或同事的是非。保潔員無論是走路、下樓梯、乘電梯還是正在進行清潔工作，都應主動禮讓顧客先出現進。
對人要做到表情自然親切、熱情，保持微笑；在公共區域進行清潔工作時不能目光呆滯、東張西望或無精打采。
上班時與同事之間不能用家鄉話交流，要講普通話，但是如果遇業主主動與你講家鄉話，可用家鄉話與業主交流。
在日常工作中要注意禮貌用語，和別人交流時要做到口齒清晰，語調要柔和友善。平常在工作中稱呼他人，可用“先生”“小姐”等稱呼語，不能直接用“喂”“嘿”等用語。見到客戶時，如有需要應主動問候“你好”“您好”“早上好”“下午好”等，當需要別人幫忙配合自己工作時應用“勞駕”“請讓一下”“拜托”等。比如，在你清掃地面時遇到客人，你就可以用“勞駕您讓一下，謝謝”；遇到節假日期間服務時，應主動問候“節日快樂”“周末愉快”等用語；當別人表揚和肯定你的工作時，可用“謝謝，您過獎了”“哪里，我做的還不夠好”來回應別人對你的贊賞。
在工作期間，無論碰到業主還是訪客有事向你詢問，要做到有問有答；如遇到解決不了的問題，可以對客人說“對不起，我不知道，我幫您問問保安吧”；當客戶向你提出要求而你暫時不能去做時，可以對客人使用“對不起，我暫時幫不了您，過一會行嗎？”等婉轉的語言，不能用“我不知道”“不歸我管”“愛問誰問誰去”等生硬無禮的語言。
要注意禮儀的禁忌。在工作中，不能過分開玩笑，不能給客戶和同事起綽號，不能隨便向別人發脾氣，不能用惡語傷人，禁止在別人背后說人是非議論他人，說長道短，散布小道消息。
2、儀容、儀表的基本要求
員工的儀容儀表是體現一個公司形象的重要特征之一，員工儀容、儀表的好壞會直接影響到人們對這個職業形象的印象好壞，所以員工要特別注意自己的儀容、儀表。保潔員工在工作崗位上，必須按照行業規定，對自己的儀容、儀表進行必要的修飾、整理。儀容、儀表的基本要求，主要分為面部、手腳部位、發部和服飾四個方面：
（1） 面部（容表）。保潔員工在上班前，要把臉洗干凈，保持自己的面部干凈、清爽；適當涂抹護膚霜，不要讓面部皮膚有干裂的現象。保潔員要保持眼睛、耳朵的干凈，不能有眼屎和耳垢；保持口腔清潔，早晚刷牙，飯后漱口，上班前最好不要吃有強烈氣味的食物，如大蒜等；體味重的保潔員要每天洗澡。女性員工不得濃妝艷抹，不使用氣味濃重的化妝品，以免給人留下不夠莊重、過分妖艷的印象；男保潔員上班之前一定要刮干凈胡須，不能胡子拉碴地出現在工作崗位上；衣服沒有褶皺現象。工作時要面帶笑容，端莊穩重，不卑不亢。
（2） 手腳部位。保持手部的干凈，工作中要謹記并認真做到：上崗之前要洗手，手臟之后要洗手，接觸精密物品或入口之前要洗手，上過衛生間之后、下班之前要洗手；不能留長指甲，指甲內不要有臟污物，不得亂涂彩色指甲油。保持腳部的干凈，勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋。工作時間不準穿短褲，不準光腳穿鞋，不準穿拖鞋或沒有后跟的鞋上崗。
（3） 發部。頭發要梳理整齊，至少每周洗兩到三次，以保持頭發的清潔；男員工不得留長發，頸后的頭發長度不能超過衣領的位置，不能蓋過耳朵；女員工的頭發在工作時英盤起，劉海不能遮到眼睛，不得長發披肩，發行要梳理整齊，不得蓬亂；員工在上班前、換裝上崗前和其他必要時間要梳理整齊頭發；所有員工都不準剃光頭。
（4） 服飾。服飾就是衣服著裝，保潔員上班時間，一律要穿工作服，工作服要干凈、整齊。上崗前在休息室（更衣室）換好工作服，下崗后換下工作服，不得在非工作時間穿工作服；工作服應勤洗、勤換，穿著應整潔、干凈，紐扣要扣好，不許敞開外衣，非工作需要不許卷起衣袖和褲管；發現工作服破損、掉紐扣等情況應及時修補好；上班要按要求佩戴好工作牌，工作牌一律端正地佩戴在左胸前；鞋襪要穿戴整齊、干凈，不允許穿鞋不穿襪子，不允許打赤腳或穿拖鞋上崗；特殊情況除外。
二、保潔人員的文明服務用語
保潔員的語言運用表達能力，不僅體現著工作水準、個人素質、品德修養，而且與公司的企業文化密切相關。因此，在工作中必須要使用文明的服務語言。保潔員在工作中需要用到的文明禮貌用語如下：
1.稱呼用語
稱呼用語就是對別人的稱呼。在工作中，保潔員常常會遇到許多不同職位或不同年齡的人，見面打招呼的時候，對人要用禮貌的稱呼用語，如“某某經理”“先生”等。
2.問候用語
問候用語就是向別人問好所用的語言。在工作崗位上，保潔工作人員要勤用問候用語。當他人進入自己的服務管轄區域時，應主動和別人打招呼，可以說“您好”“某某先生好”“小姐早上好”“某某經理（主任）下午好”等。
3.迎送用語
保潔員在工作中如需迎接或送走客人時，需采用的文明用語，迎接客人一般用“歡迎”“歡迎您的到來”“見到您很高興”“您好，我們又見面了”等迎賓用語。送走客人一般用“再見”“慢走”“您走好”，如果是對方去外地或是很久不能見面，可用“一路平安”“多多保重”等送別用語。
4.請托用語
保潔員在工作中需要請求別人幫助配合工作時，需要用到“請”字，比如“請稍等”“請讓一下”“勞駕”“拜托”“打擾”“借過”“麻煩”以及“請關照”等。如果有人正站在你要清理的地方，影響了你的工作，需要他給你讓道時，可用“打擾了，勞駕您讓一下，謝謝”，這樣更容易讓對方接受。
5.致謝用語
保潔員在獲得他人幫助、得到他人支持時，可以用“謝謝”“讓您費心了”“給您添麻煩了”“有勞您了”等來充分表達自己的感激之意。在得到他人的理解，感到他人的善意時，用“謝謝您的理解與支持”“十分感謝”等。當受到客戶表揚的時候，要謙虛誠懇地說“謝謝，您過獎了”“謝謝，我會繼續努力的”等。
6.詢問用語
詢問用語就是保潔工作人員在為別人服務時征求別人的意見所用到的文明用語。大致分為以下五種情況：
（1） 主動提供服務時。例如，在巡視保潔時看到客戶的辦公室臟亂了，可主動問“您好！我現在可以收拾這里嗎？”或者“早上好（下午好）！這兒需要我幫忙嗎？”當看到大廳或大堂公共座椅下的地面有垃圾，而座椅上有客人時，可說“你好！可以清理一下嗎？”
（2） 當客戶需要幫助時。例如，當看到辦公室里有人不小心把水灑了，保潔員應主動過去問“我可以幫忙嗎？”當看到有人在自己的工作管轄區域內慌張地找東西時，可以過去詢問“需要我幫忙嗎？”“您需要什么，我可以幫助您嗎？”
（3） 詢問客戶對自己的服務是否滿意時。例如，幫客戶整理辦公桌時，擺置整齊物品后，可以問客戶“您看這樣放可以嗎，有神東西沒放對的？”
（4） 給客戶建議時。例如，幫客戶搬家或辦公室的用品時，覺得他的擺放不方便使用，或者不好看，而他自己也拿不定主意時，可以誠懇地向客戶提出建議“您看，要不我們試試這樣放？”“您看這樣會不會好一點？”
（5） 征求對方意見時。例如，保潔員看到辦公室已經很亂，需要收拾了，不能直接闖進去就打掃，而應該先詢問“您好，我能進來收拾一下嗎？”
7.應答用語
應答用語是指客戶提出要求、問題或客戶對保潔員進行表揚時所作出的答復、回應。一般分為三種情況：
（1） 一般的應答用語。這一類禮貌用語主要用來答復客戶提出的要求。常用的有“是的”“好，我明白了，馬上去做”“我明白您的意思，一定照辦”“好的，我會盡力做好”。例如，某位客戶叫你的名字，你應該回應“您好，有什么需要幫忙的嗎？”如果他請你幫忙清理一下書桌或者垃圾，你可以馬上做，并說“好的，沒問題”，如果不能馬上做，可以說“不好意思，您請稍等，我忙完這邊馬上過來”.
（2） 謙恭的應答用語。這一類禮貌用語主要御用受到客戶表揚稱贊時或者客戶致謝時的應答。通常可以這樣回答“謝謝您的夸獎”“您過獎了，以后還要您多指教”“這是我們應該做的”“不用客氣”“能為您做點事我很高興”。例如，當保潔員在服務區內拾到客戶的物品交還給客戶，客戶稱贊并表示感謝時，保潔員可說“謝謝您的夸獎，您不用客氣，舉手之勞，這是我應該做的”；當客戶請保潔員幫忙清理房間后，對保潔員表示感謝時，可以說“不用客氣，很高興能為您做點事”。
（3） 諒解的應答用語。這種用語一般用在客戶因各種原因向保潔員表示歉意時做出的應答，這時候保潔員應該及時的接受，并向客戶表示必要的諒解，通常可以這樣說“不要緊”“沒關系”“沒關系，我不會介意的，您別放在心上”。
8.祝賀用語
這類用語一般用于節假日向別人表示祝賀。節假日的時候，根據實際情況，可以和客戶說“春節好”“節日愉快”“周末愉快”等一些表示祝賀的用語。
9.推托用語
這類用語一般用于推托別人的要求。當客戶提出的要求是你工作范圍以外的事情、你不知道的或能力范圍內辦不到的事情，或者是與公司規定相違背的事情，可以用“對不去，我幫不上您的忙”“不好意思，這件事我不能做，您再找找別人吧，抱歉”等來推托，注意要用婉轉的語言來拒絕對方，不要用“我不知道”“做不到”“不歸我管”“愛找誰找誰去”等冰冷生硬的語言來拒絕客戶。如果，正在進行清潔工作時，遇到有客人請自己幫忙而不是自己所清潔服務區域范圍，而自己確實走不開時，可委婉地推脫說“對不起（不好意思），這件事我不能幫您做，實在抱歉”；遇到有客人詢問地址，而自己不知道時，可用“對不起，這個地方我不知道在哪兒，您可以問一下保安”來婉拒。
10.道歉用語
這類用語一般是在保潔員向別人表示歉意時使用。當保潔員做錯事或者工作中出現小小的失誤，影響到了別人，應該誠懇地向別人道歉。向別人道歉時常用的有“很抱歉”“對不起”“請原諒”“不好意思”“對不起，我馬上改過來”等。在清潔工作的時候，不小心掃帚碰到別人的褲腳或鞋子，可以說“先生（小姐），對不起，不小心碰到了您，請原諒”。
11.語言禁忌
在日常工作中，和別人說話時要特別注意自己說話的姿態和說話的內容，千萬不要貿然地說些不該說的話，侵犯了別人的隱私。
在語言禁忌里面，首先要注意的是灘涂禁忌，在工作中遇到需要和客戶交談時，要做到聲音自然清楚，精神飽滿，表情自然大方，目光溫和，眼睛看著對方，以表示對別人的尊重。千萬不能嘴里嚼著吃的東西，語言含糊不清；用手抓耳撓腮或手里抓著東西，揉來揉去；眼睛東張西望；腳下踢來踢去。
其次要注意談話內容禁忌，在與客戶交談中，除去工作上的溝通以及一些必要的問候，可能會遇到一些需要簡單的寒暄、聊天。在話題的選擇上，一定要注意以下一些問題：不要提到別人的私生活（包括年齡、婚姻、履歷、收入、住址等一些家庭方面的情況）、令人不愉快的事情（疾病、死亡、丑聞、慘案等）以及評價個人生活的習慣等。遇到與自己熟悉的客戶聊天時，不能問客戶“你每個月領多少工資？”“你家住哪里？”“你家里小孩學習好不好？”“你以前做過什么工作？”等待有個人隱私的問題。對女性客戶，注意不要問“你結婚了嗎？”“你今年多大了？”等私人問題；也不要提起一些客戶不想提起的事情，比如單位里有某人剛離婚正在鬧緋聞，見到他不能問“你離婚的事怎么樣了？”單位某人家里有人去世了，本能見他就問“你家里什么人死了？”這樣的問題。
最后，要注意談話用語禁忌，在工作中，不準說臟話、粗話，避免提到別人的短處，更不能拿別人的生理缺陷開玩笑。例如，看到別人腿腳不方便，或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑別人“瘸子”“瞎子”“聾子”等，不可以隨便打探及議論客戶的私事。